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工行平湖支行以“心”促“新” 提升服務(wù)新質(zhì)生產(chǎn)力
2024-06-14 14:34

  隨著(zhù)網(wǎng)點(diǎn)轉型的不斷深入,客戶(hù)的需求也在發(fā)生著(zhù)日新月異的變化,工行平湖支行在柜面服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程中,不斷掌握“新”知識,提升“新”能力,以“心”促“新”,進(jìn)一步激發(fā)服務(wù)新質(zhì)生產(chǎn)力。

  以誠待“客”,多一份信任。柜面營(yíng)銷(xiāo)本身是一個(gè)深度服務(wù)的過(guò)程,而深度服務(wù)的前提是客戶(hù)對我們的信任。這種信任感的獲得,既需要我們熟練掌握產(chǎn)品知識,也需要我們用心對待客戶(hù)。只有將兩者相結合,才能贏(yíng)得客戶(hù)的最終認可。曾有一位客戶(hù)來(lái)我行咨詢(xún)基金業(yè)務(wù),由于在柜臺不適合受理基金業(yè)務(wù),于是給客戶(hù)推薦了理財經(jīng)理。理財經(jīng)理在了解客戶(hù)需求后,發(fā)現自己也并不擅長(cháng)這一領(lǐng)域,便主動(dòng)聯(lián)系了分行相關(guān)部室人員,并在他們的幫助下成功為客戶(hù)選到了合適的基金產(chǎn)品,由此獲得了客戶(hù)的高度贊揚。雖然這次服務(wù)過(guò)程中出現了短暫的中斷,但正是因為我們以誠待“客”,才使得客戶(hù)多了一份信任,從而轉危為安。

  以細求“精”,多一份專(zhuān)業(yè)。目前,金融產(chǎn)品的同質(zhì)化競爭越來(lái)越激烈,要想在同業(yè)競爭中脫穎而出,就需要我們作為客服經(jīng)理以細求“精”,用專(zhuān)業(yè)征服客戶(hù)。前不久,一位客戶(hù)來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)辦理掛失換卡業(yè)務(wù)。通過(guò)業(yè)務(wù)辦理過(guò)程的交流了解到,客戶(hù)是位收藏愛(ài)好者,希望自己的銀行卡能夠具有紀念意義。經(jīng)過(guò)詢(xún)問(wèn),客戶(hù)今年是本命年,于是我們在柜面根據客戶(hù)意愿,在其辦理掛失換卡時(shí)為其更換了龍年特色聯(lián)名卡,并且為客戶(hù)介紹了生肖信用卡??蛻?hù)收到卡片后愛(ài)不釋手,稱(chēng)這張卡就是他想要的“專(zhuān)屬定制”。從此客戶(hù)成為了粉絲,經(jīng)常來(lái)網(wǎng)點(diǎn)與大家交流收藏心得,存款也從原來(lái)的幾萬(wàn)元變成了現在的幾十萬(wàn)元。

  以“心”促“新”,多一份創(chuàng )新。在服務(wù)工作中,除了要做到以誠待“客”、以細求“精”,還要有打破常規、推陳出新的勇氣和擔當,要敢于突破現有的服務(wù)模式,創(chuàng )建新的服務(wù)機制,用創(chuàng )新的服務(wù)手段打動(dòng)客戶(hù)。某日,一位老年客戶(hù)因忘帶身份證件而來(lái)不及取款,老人家在稍遠的地方,來(lái)回一趟幾個(gè)小時(shí),他在大堂急得直跺腳,我們的大堂經(jīng)理提出先柜臺上取一些,再指導其在智能機器上領(lǐng)取,先應急使用,待空閑時(shí)帶著(zhù)身份證再來(lái)領(lǐng)取其他現金。事后客戶(hù)多次稱(chēng)贊我行服務(wù)工作細致周到并表示感謝。懂得變通,心系客戶(hù),客戶(hù)服務(wù)無(wú)小事,細微之處見(jiàn)真情。作為最直接接觸客戶(hù)的崗位,客服經(jīng)理的一言一行都代表著(zhù)我行的企業(yè)形象,所以必須加強細節管理。

  以誠待“客”,以細求“精”,以“心”促“新”,不斷提升客戶(hù)服務(wù)體驗,而這不僅能促進(jìn)我行各項業(yè)務(wù)的發(fā)展,還能提高我行的社會(huì )知名度,打造工行“家”文化。


編輯:曹雅嚴
責編:莊佳莉
審核:張奎超


來(lái)源: 作者 顏麗馨

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